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为商家“瞬时提能”,外包客服是如何练就功力的?

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为商家“瞬时提能”,外包客服是如何练就功力的?

从细微之处着手,通过聚焦战略,以持续的创新,最终改变市场格局。」周鸿祎曾这样描述中国式的微创新,全民创业的浪潮让80后这一代,甚至早早投身下海的老炮们,从细微的地方起步,逐渐迈向一个更高远的目标,他们似乎都是怀揣着改变世界的理想。


这么多年过去了,这个时代,人们愈发的坚信做这一行的,每一个从业者每天都要面对变数与机遇的挑战,作为承载着这些无数“理想”的重要平台,某种意义上讲,它俨然更像一个巨大的孵化器,但即使拥有有足够庞大的专家顾问团为这些创业者的“理想”提供有效的指导意见,似乎也是远远不足的。于是就有了像阿里千牛这样为其电商平台上的创业者和用户,提供产品化、标准化服务的平台,帮助平台上的卖家快速启动或完成转型。拥有超过800万卖家的阿里系电商平台,本身就是中国最大的创业孵化器。而在这样一个巨大的孵化器中,从卖家的便捷工具,重新定位为围绕经营全链路提供一站式服务的生态入口,就是为了让卖家如庖丁解牛般游刃有余。时至今日,我们的电商时代已然向着每一个“理想者”预期的美好方向前进着,他们似乎也从瞬息万变中找到了属于自己那份的价值与坚守。


文|网商君


用3天时间对接店铺数据、产品信息,再用7天时间与品牌方客服进行一场实战PK,最终外包客服公司——安徽徽音信息科技有限公司(以下简称“安徽徽音”)脱颖而出,询单转化率达到100%,超过了奥马冰箱旗舰店自有客服的13%。另一个数据显示,徽音团队平均每个外包客服的日销量更是超过8个品牌专属客服的总和。

 

而另一家外包客服——山东红袖电子商务有限公司(以下简称“山东红袖”),在承接了国货彩妆品牌玛丽黛佳客服日常管理和服务后,数据同样显著提升。从目前的数据来看,店铺整体客单价增长5.99%,客服平均效应时间提速15.29%。


在这场服务商与电商店铺的对战中,专业且体系化的外包客服团队占据上风。

 

客服是增强顾客与店铺关系的重要媒介。他们的话术、对产品的理解、服务态度都将与品牌形象直接挂钩,并且对店铺评分、客单价起着关键作用。因为短时间内提升店铺数据的效果明显,客服外包成为电商寻求发展的新选项。对于处于上升期的公司,通过客服外包服务可以把更多精力专注于产品、运营;而对于具有一定规模的成熟店铺,往往会在大型促销活动上求助服务商。


有数据显示,在阿里巴巴服务市场,目前入驻的客服外包团队已经超过200个。虽然客服外包行业发展正盛,但它却非常复杂。客服市场分淡季、旺季,人员的管理与成本控制尤为关键,加上店铺的考核各有侧重,服务商面对的是上千个店铺的上千个达成标准。


客服机器人的出现过滤掉简单的客服问答操作,人工客服开始往个性化服务发展。外包客服的出现,或许在减轻管理负担的同时,能够通过体系的协作能力,推动店铺向下一个阶段进阶。


为商家“瞬时提能”,外包客服是如何练就功力的?

先行者与淘金者


同为外包客服公司,山东红袖与安徽徽音代表着不同的发展轨迹。


早在2007年,做过店铺代运营的山东红袖总裁李娜,判定客服岗位是看似简单却最必不可少的环节,客服是商家战场最先听到炮声的人,随后,她创立山东红袖电子商务有限公司,培养专业人员向商家提供客服服务。


电商的发展对客服内容产生了决定性影响。店铺客服由起初言谈上注意措辞,及时回复问题便可转变为数据化、服务化的客服,随着网购环境逐渐成熟,良好的服务态度已经满足不了消费需求,客服需要熟识产品的性能,对店铺爆款、优惠活动以及物流服务等方面都要掌握,工作时长也变为白晚两班以服务更多人群。


2012年山东红袖客服人员达到上百名,服务商家数量超过200家,快速地发展势头让山东红袖迅速获得了服务平台的关注,2013年底,公司入驻阿里服务市场,在服务市场崭露头角,商家圈的影响力逐渐增强。目前,公司客服人员超过1000名,服务的商家接近3000家。


山东红袖一方面通过外部培训、内部PK、引入优秀人才等系列举措快速提升企业管理水平,另一方面,依托定制化的客服绩效考核方案和强大的客服管理团队后勤保障优势,让合作伙伴们更加坚信“客服”,尤其是专业的客服团队,势必在新零售时代会扮演更加举足轻重的角色。

 

与此同时,得益于对客户需求的积累、历史数据的充分分析,尤其是对于市场需求的准确判断,安徽徽音于2011年8月进入电商外包市场,前身是做电商代运营,2016年初,在不懈的努力和服务商平台的推动下,徽音与品牌客户建立了长期稳定的合作伙伴关系,一年时间的合作商家竟超过2000个,覆盖彩妆、家电、服装、母婴、食品等十几个主营类目。

 

“从之前的电商运营经验和行业数据来看,商家要在短时间内提升咨询转化和店铺销量,只有通过客服来突破。”安徽徽音大客户经理告诉《天下网商》,“转型的动力正是因为意识到客户需要更精准的服务和更优质的体验,通过为客户降低成本,创造收益,来体现我们的价值并获得成长。”


另一方面,随着品牌对电商渠道的重视,越来越多的公司开始收回运营权,服务商开始转向细分市场。为此,安徽徽音首先培养出20名客服骨干,搭建客服组织框架、服务流程体系,而后招兵买马。在管理架构上,安徽徽音与山东红袖的分级管理基本一致,不同的是,公司以行业作为划分标准进行小组管理。目前,公司客服数量超过600人。


2016年初,在平台的推动和帮扶下,安徽徽音顺利入驻阿里服务市场,这也为其赢得了更大的发展空间。


为商家“瞬时提能”,外包客服是如何练就功力的?

 “瞬时提能”的强大效果


作为一些品牌商,最初接触外包客服是因为大促活动。由于活动期间有大量流量涌入,品牌自有客服往往无法应对,所以一些商家会选择通过外包客服缓解压力,保持服务水平。但大促活动带来的成效,能让商家与服务商产生长期、稳定的合作关系。

 

国货彩妆品牌玛丽黛佳与山东红袖从双11活动合作转为长期客服合作,长期客服由山东红袖为品牌定向培养,区别于其他小组,品牌客服由品牌部负责,前期由山东红袖培训适合品牌特色的客服,品牌方经过面试、测试、培训、上岗实操、定岗等层层关卡,然后双方协议服务标准和考核办法,由山东红袖作为实施方对小组客服进行管理。

 

阿里巴巴商家事业部小二认为,“客服外包业务是可以做到‘瞬时提能’的。通过引入优质的客服外包服务商后,可以直接提升客服关键数据、打通强化客服反馈机制,例如客服询单转化率的提升、定期通过客服反馈店铺运营情况、活动情况及商品情况。”

 

其实商家最关注的就是提高销售额和降低成本。


对于客服来说,他们的服务可以通过店铺销售额、客单价、转化率、问答比、相应时间、服务态度等进行评判。而这些,恰恰也是店铺成绩的决定因素。

 

以安徽徽音为例,其服务流程共有9步,分别为问候、引导、介绍、催付、成单、确认、关联销售、结束语、简单售后。比如引导环节,客服会通过观察顾客喜好和需求,引导对方选择适宜的产品;在关联销售环节,客服会选择性推荐店铺热门产品获已购商品的搭配产品。借此,店铺的转化率和客单价都会有显著提升。

 

 “我们以提升转化率为核心,通过精准定位策划、客户服务分层、店铺自然流量优化等手段,再结合电商服务特性,迅速帮助客服客户有效对接,打造高溢价的客服团队,提升利润率。”安徽徽音副总裁郭大洁告诉《天下网商》。

 

事实上,服务商们在不断调整和优化各自业务的同时,也开始通过各种方式宣传自己。

 

2016年4月,山东红袖在商家经营平台千牛上申请公众号,目前通过客服案例分享等文章获得近2万粉丝,280万浏览量。“通过客服的分享经验使许多商家受益匪浅,对于客服工作如何完善有了进一步了解,通过千牛号的传播,我们在服务平台上的订单有明显的提升。”山东红袖总裁李娜说道。


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 “而千牛平台不错的专业垂直度与精准定位,为徽音打开传统客服外包的行业天花板提供了新的舞台,在千牛问答测试阶段,安徽徽音赢得了内测名额,希望可以挖掘和帮助更多商家,从精神方向为商家们提供资讯阅读与情感分享,用优质精准的服务体验更好地帮助商家成长壮大。”安徽徽音副总裁郭大洁告诉《天下网商》。

 

为商家“瞬时提能”,外包客服是如何练就功力的?

未来的机会


未来,服务商们的工作将不会局限于现阶段对客服的需求。

 

客服机器人的出现,过滤掉了简单问答,也解决了及时回复的问题,因此对人工客服要求更高;随着图片、视频、直播等多样化产品展示形式的出现,外包客服的服务机会从售前走向售后;自营客服商家对客服培训的缺少,将会成为外包客服商们的一个新商机。

 

服务商们因此不断调整以适应市场需求。例如山东红袖,原来为白班和晚班,根据后台流量数据和商家反馈,又增加了0点到8点的通宵凌晨班,以捕获0点—2点、6点—8点的客户群。

 

另外,人工客服需要有更人性化的贴心服务,这一点目前机器客服无法提供。因此在捕捉用户喜爱、提供个性化服务上专业客服外包公司更具优势。

 

售后方面,因为涉及库存、货品退换等公司内部流程,一般由品牌服务商自运营。以安徽徽音目前的数据来看,客服外包团队主要集中在售前售中服务。


但未来,随着信息系统的打通和资源更多地向售后服务倾斜,相信售后咨询和退货款处理势必会形成契合完善的外包服务链。


客服培训则是目前商家和服务商们着手在做的事情。客服在上岗前需要培训,工作时也要根据店铺的发展状况和市场在服务侧重上做出变动和调整,因此培训必不可少。而外包客服拥有专业的客服培训师,对行业数据、动态掌握较多,所以在培训业务上可以发挥巨大的影响力。

 

其实,无论是服务内容还是运营手段,具体实施都要回到基础员工的层面,如何释放团队员工的体量优势并发挥质量效应,在淡旺季的管理尤为重要。每年的9月到次年1月都是电商的旺季,特别是双十一、天猫特供、年底促销等大型活动,作为客服外包的领军角色,山东红袖与安徽徽音都充分展现了各自在领域中的过人之处。

 

安徽徽音凭借与三所高校达成的长期战略合作协议,定期为高校电子商务专业学员提供实训课程,利用安徽徽音专业所长提升学校的实践性教学。在双十一、年中促等活动期间,校企合作培养的专业人才会加入到徽音客服团队,缓解旺季大量流量带来的压力,促进校企双方的职业教育发展,实现“双赢”。

 

除了与高校合作,山东红袖亦推出“淡季养兵,旺季出兵”的不同做法。即淡季的时候专业人员集中练习职业技能,例如打字速度、话术,熟悉产品知识和性能,待商家旺季来临,“养兵”的价值就出充分体现出来,在有限的时间给商家创造超出预期的价值,这也正是商家请客服外包的意义所在 —— 专业的人做专业的事。


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