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天猫又“造节”!这些商家将迎利好

天猫又“造节”!这些商家将迎利好

天猫又“造节”!这些商家将迎利好

天猫升级服务标准!力推“无忧购”商家,还开出了线下服务中心。



 ?文|王诗琪


天猫又“造节”了,这次是打造“516天猫无忧购超级服务日”。


5月16日,首个天猫无忧购超级服务日上,天猫宣布全面升级服务体验,基于商品品质、服务咨询、物流配送、退货退款、纠纷处理等5项指标和1项行业特色服务指标,给品牌商“打分”。每年的这一天,天猫还将颁发年度消费者挚爱服务品牌,树立行业的用户服务标杆。


不仅如此,天猫还集结菜鸟、闲鱼、蚂蚁保险、芝麻信用等阿里体系内积蓄的能力,包括推出“天猫直送”、退款时长可缩短44%,实现“信用有价”等。


天猫总裁靖捷说,天猫无忧购超级服务日的设立是一个明确的信号,让品牌商、平台业务团队认识到用户服务体验的重要性。通过设立标准和规则,让那些愿意为消费者的服务、体验做得更好的企业、个人和团队能够脱颖而出,在这个生态里真正地实现良币驱逐劣币。


“5+1”新标准遴选“无忧购”商家


从此,天猫多了个节日——516无忧购物超级服务日。以“6”寓意“顺”,516代表“我要顺”,意即让消费者拥有“如丝般顺滑”的服务体验。


天猫又“造节”!这些商家将迎利好

天猫总裁靖捷说,要通过设立服务标准和规则,实现良币驱逐劣币。

专门设立超级服务日,代表了天猫对消费服务体验的重视程度。“这是一个非常明确的信号,让平台上的商家、业务团队了解到服务体验的重要性。”靖捷说。


天猫平台营运事业部总经理刘博(花名:家洛)说,价格、产品、营销等,都是消费过程的显性部分,相当于冰山一角,服务则是海面下看不见的部分,更能坚定消费者对品牌、平台的忠诚度、好感度和美誉度。“未来商业竞争是围绕体验的竞争。”


天猫又“造节”!这些商家将迎利好

家洛阐释冰山理论

去年12月,在阿里客服体验团队发起的“亲听”项目中,阿里巴巴集团董事局主席马云就“亲自”当了回客服小二,倾听一线客户、消费者的诉求。阿里对服务体验的重视可见一斑。


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马云当客服小二接听客户电话

今年初,阿里升级了服务“新灯塔”,联合天猫发起覆盖商家售前咨询、物流、售后等服务全链路的服务评价体系,通过天猫无忧购外透,在为商家进行服务诊断的同时,提供优化方案。


阿里首席客户官(CCO)吴敏芝表示,希望通过今年阿里对体验中台的持续建设投入、阿里体验顾问对商家的1对1帮扶,推动全平台乃至整个行业消费者服务体验的全面升级。


“‘新灯塔’能够帮助我们围绕消费者需求,梳理出真正的服务标杆和服务方向。”刘博说,天猫将全面升级服务体验,制订全新的“5+1”服务体验管理指标。其中,“5”是基于消费者最关注的商品品质、服务咨询、物流配送、退货退款、纠纷处理5项指标;“1”则是指行业特色服务指标,如家装电器的送装、美妆的过敏包退等。


天猫又“造节”!这些商家将迎利好

516天猫无忧购超级服务日,天猫为获得最佳服务品牌的商家颁奖。

此后,若消费者看到商家被打上“天猫无忧购”的标识,则表示该品牌商在上述“5+1”指标中均表现优秀,天猫也将加大对“无忧购”商家的支持力度。


天猫直送、加速退款、信用有价


“天猫无忧购提出的所有服务标准升级,此前在不同的细分行业中都已有实践。现在,我们的产品能力、技术能力和消费者对于服务体验的诉求的结合,到达了一个真正意义上的拐点。”靖捷说。


天猫无忧购此次服务体验的全新升级,背后是整个阿里体系能力的集结,在物流、金融、人工智能领域的能力,天猫都将为消费者带来一系列新型体验。


例如,在物流体验上,天猫联合菜鸟推出“天猫直送”,带有“天猫直送”标识的商品,将享受菜鸟联盟提供的诸如当日达、次日达、预约配送等优质体验。此前,菜鸟已与屈臣氏天猫旗舰店深度合作,将其门店变身“前置仓”,让3公里内的网购消费者最快2小时收到货。


据阿里小二介绍,借助自身在大数据、人工智能领域的技术沉淀,阿里已经建立一套成熟的消费者信誉评级体系,涵盖指标数百个,可以为高诚信的消费者“开小灶”。“在整套服务体系下,诚信度高的消费者发起的退款,最快10分钟就可收到。”


不仅如此,天猫还联合闲鱼和芝麻信用,将消费电子产品的以旧换新在线操作,从15步简化到3步,同时做到“信用有价”,芝麻分600以上的用户,在估价之后可以先收到预付款。


“天猫是消费升级主引擎,要让用户从买得到、买得对,到买得爽、记得住。”靖捷说,全新的服务生态将一步实现理想生活上天猫。


天猫第一家线下服务中心来了


除线上服务进一步升级外,5月16日,天猫无忧购还在杭州武林银泰开出全国第一家线下服务中心,设置改衣、鞋服清洗、奢侈品鉴定、手表维修、珠宝养护、名品及手机回收等9大服务专区,提供一站式服务。


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天猫第一家线下服务中心落地杭州武林银泰

消费者只需登录天猫无忧购旗舰店,一键下单、预约到店或者邮寄物件均可。特别地,消费者还可直接预约手机上门维修服务,15分钟响应、2小时上门。据介绍,下一步,天猫还将开通改衣、翻新包包等场景下的到家、寄送等服务。


为消费者提供服务的,是经由天猫严格筛选的服务商,包括易改衣、包拯、闪修侠、菜百首饰、广诚表行等,均为行业的佼佼者。


天猫无忧购亲心服务中心对各项服务明细均做了明码标价,细致到钉一颗明扣5元/次,连衣裙改肩宽90元/次,价格约为市场价的8折。


“天猫通过强控服务各个环节,将价格透明化、服务标准化、服务流程可视化,打消目前后服务市场存在的种种消费顾虑。”天猫无忧购负责人刘彦娣(花名若与)说,天猫将联合银泰、居然之家等线下营销场所,布局线下服务网络,争取年内覆盖至银泰全国50家门店。


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天猫开出了第一家线下服务中心



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