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他是“小蜜之父”,在阿里带出了一支神秘的智能客服部队

他是“小蜜之父”,在阿里带出了一支神秘的智能客服部队

他是“小蜜之父”,在阿里带出了一支神秘的智能客服部队


空无希望,用智能的方式带给用户带来更好的体验。



 ?文|汪帆


在阿里,空无有好多个身份,CCO线第四个创始人,智能服务事业部总经理,以及,阿里人工智能客服小蜜之父。


小蜜“出生” 极大减轻客服工作量


2014年,阿里巴巴将各业务线的客服工作,整合成整体事业群,即阿里巴巴客户体验事业群,简称CCO线。阿里巴巴柔军正式“整编”成体系。


同年,空无加入。“当时我过来唯一的一个目的,就是能够把集团的客服业务部数据化。”在他之前,不管是业务的运营,还是服务方式,都非常“人肉化”。


“通过人肉的成本太高,而且大量招小二也不现实。”想要更好地提升用户体验,空无和团队想到了智能服务。2015年开始,空无和团队开始着手做阿里小蜜。“我们当时想做在无线端的服务产品,触达用户。”空无说。


那么小二和小蜜有什么区别呢?


2015年以前,阿里巴巴主要客服方式以热线为主,还有一部分是PC端的在线客服。打电话成本很高,体验不爽,店小二一天到晚重复回答海量的基础问题,也让很多有价值的亟待解决的高级问题,排不上位。而这些问题,小蜜都可以帮助解答。基于体验优先的原则,机器解决不了问题的时候,小蜜的智能路由能够将问题无缝的流转到对应的人工服务。


2015年双11前,CCO线针对所有刚注册淘宝的新消费者,试运营了阿里小蜜。双11下来,据统计,阿里小蜜和用户之间的对话量,就有几百万条,用户的人工服务量包括热线服务量明显下降,极大地减轻了客服的工作量。


提升用户体验,


未来还有更多可能性


2016年上半年,阿里小蜜正式推出。下半年双11之前团队又推出了店小蜜。店小蜜当时选了10个商家。“这些商家都是本身意愿很大,尤其是面临大促,亟需智能服务协助的。”诸如小米、耐克、苹果这些店。拿小米来说,接入店小蜜后,2017年双11,它比前一年少备了近400个客服。


他是“小蜜之父”,在阿里带出了一支神秘的智能客服部队

空无和小蜜


不仅仅是节约了人力成本,更重要的是提升了用户体验。“他们在前年双11咨询根本接不过来,一个用户的咨询可能要很长时间才能得到回复,完全超出了承接的范围。”而在这种情况下,不回应或者回应不及时,用户的满意度就会变差。而其中,有些问题其实是非常简单,或者重复的。这些问题,完全可以靠智能服务来进行解决。 


对商家来说,有时候比如用户在问一个商品属性问题的时候,商家不需要自己去回复,小蜜会自动帮他回答,再结合一些话术自动生成回复。还有一些订单相关的,活动的数据,小蜜可以自动读取。对商家来说,主要精力还是做生意。此外,如何熟练地使用小蜜,空无和他的同事推出AI训练师,就是“机器人饲养员”,教会商家学会培训店小蜜,使其更加智能化。


未来,空无透露,还会推出带感情的机器人,提供符合店面特色的智能服务,研发成功就,每个商家都可以定义自己店铺的机器人风格。同时,未来店小蜜还会推出导购,还有语音客服机器人等等。 


马云曾说过,“让天下没有难做的生意”,而在空无看来,通过数据技术驱动,附能所有客服业务,用非常智能的方式带给用户带来更好的体验,正是诠释了这一理念。



他是“小蜜之父”,在阿里带出了一支神秘的智能客服部队