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中海这套精细化的客服创新体系,真是让人大开眼界!

中海这套精细化的客服创新体系,真是让人大开眼界!


以往对于工程质量的管控,客服一直很被动,总是等到交房时业主有问题投诉了,才能找到施工方去弥补。

 

而现在,中海客服专属设置第三方质量监督岗、精装修监理,前期工作就精细化做好质量管控,最后到访收楼多次为100%,年度到访收楼率高达99.34%


这就是工科中海,一个以精品作为追求的品牌房企,而在客服工作上,他们又是怎样一步步来做到精品的呢?


全流程客户服务,从精细化做起


中海集团客服始于2004年成立的客户组织“中海会”,佛山区域基于这个形式在2005年12月底正式成立了中海会佛山分会。

 

2008年华南区域公司成立,客服重点工作为处理收楼、投诉报修等后端工作,2009年集团客户服务部成立后,渐渐到风险管控、过程交付、客户意见收集跟反馈、内部查验、维修等工作,客服体系逐步完善。

 

2013、2014年,客服体系便已趋于完善,并根据类别详细分为十一大板块,形成极具中海风格的“精细化全流程客户服务”:

中海这套精细化的客服创新体系,真是让人大开眼界!

▲ 11大客服板块工作,共建中海精品。


4大措施,抓手精细化交付


2015年佛山中海住宅全年累计到访收楼率98.2%,2016年佛山中海住宅全年累计到访收楼率99.34%,佛山公司是怎样才能做到高收楼率进而提高客户满意度的?


对此,明源君采访了中海地产(佛山)有限公司客服总监龙勇军先生,针对精细化特色交付四大措施进行学习:


中海这套精细化的客服创新体系,真是让人大开眼界!


1、质量监督 

质量监督主要是聘请第三方专业工程人员严密查验工地,发现问题,形成报告并定期复检。专设质量监督岗,在房屋建造过程中针对共性、通病问题进行质量监督把控跟反馈,目前第三方由中海客服部门管控。


?质量监督要求:根据中海客服月初检查计划,对所要监督的项目质量进行检查评估,监督方即第三方需提出解决问题的办法,并且介绍标杆企业的先进做法及成熟经验,结合客服部门前期客户报修及回访情况得出的客户需求,对项目质量提出建议。

?评估时间段:桩基施工起至交付前两个月

?评估切入点:以中海要求的检查关键点为基础,站在业主的角度针对业主收楼时、入驻后的关注点,对此类问题及其前置工序的质量进行检查评估,提出可行的专业解决方案,并针对可能产生的交付风险进行提醒。

?评估时间及频次:每月每个项目不少于一次,每项目评估时间不少于一天,以中海客服部门要求为准。


中海客服在第三方管控方面,要求第三方公司应当在每月28号前完成全部评估,并提交《佛山分地区质量管理月报》及相关评估过程资料,包括施工现场照片完整拷贝。


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报告形式为电子文档和加盖监督方公章的书面正式报告,其中书面报告2份。通过精细化做好质量管控,最后实现了到访收楼率多次为100%。


2、精装修监理 

以往土建经理只管土建问题,而精装修监理是全程包括水电、木工、安装等事项都专注做好监控,在全程上做好产品把控。

 

精装监理主要是聘请第三方专业人士介入精装修全程监理工作,充当项目部助手和精装修裁判,客服部门对其进行全方位考核,到达90分才可以全额支付款项。

 

在精装修监理上,中海客服针对每个监理评估项目进行分内容评分及扣分考核,针对此搭建《履约评估表》,根据各版块评估内容进行不同权重的分数统计,主要分为三大板块:内业管理、现场管理、交付结果,精细化到质量把控的各个方面。


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《履约评估表》累计所得分值若为90分,则按当月监理报酬的100%全额支付,分值每递减1分则按对应标准下调支付比例;分值每递增1分则按对应标准上调支付比例。

 

通过严格的精装修监理,客服部门可以全方位质量监督与做好风险管控,精细化对产品质量进行管控,避免了前端的工程管控抓手不到位,而导致的后续只能弥补在业主投诉时进行维修整改,全方位管控,杜绝了施工方的互相推诿,实时进行质量的精细化监理。


3、内部查验 

交付前2-3个月客服组织内部查验,通过对问题销项来针对性自查自验,进而根据问题进行整改提前销项,确保最终把没有问题的房子交给业主。

 

内部查验引进第三方专业验房公司,和物业公司同台竞技,发挥鲶鱼效应,由第三方与本公司物业部门进行考核PK,进行整改问题上的百分之百查验、百分之百录入、百分之百整改。

 

通过pk目前第三方与物业对质量方面的监控都非常注重,既是满足公司期待也是满足工作需要,现在双方竞争激烈,也进一步提高了公司各项目的产品水准。


4、快修整改 


“房屋是手工作品,需要一步步的房屋加工、家装才会达到客户日常看到的类似于样板房的观感,所以我们需要在过程中前置客户,在客户期待上进行细致化软着陆,精细化到每一部分的产品质量把控,以赢得客户信心。”


在集中入伙时进行快修整改,客服部门会要求施工单位配合各个工种、业主提的小问题第一时间为他们整改修整,提高业主收楼的信心。

 

精细交付是为了“不要让生产车间的问题遗留到下一个环节”,从而最终将完美的房子交到业主手上。


龙勇军先生表示:无论是前面的质量监督和精装修交付,还是内部查验跟快修整改,都是为了将产品的问题及时在生产车间就解决,不遗留到下面的环节。

中海希望让产品从生产车间出来就是完好的,而不是说交付了几个月又发现这样或那样的问题。要真真正正从质量方面提高产品的可延续性。

 

所以,交付工作的最好状态就是,房屋交付完便只是需要介入一些正常的少量的保修,和客户的体验与服务,而不是等到产品出问题才去解决客户的报修跟投诉,把自己陷入一系列被动的局面。


精细化的服务提升又该如何做?


中海提到,客服部门抓手到前端规划设计阶段已经是行业的大势,所以接下来的重点是进一步集中精力将服务精细化:

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通过全方位、多渠道的方式,在细节处做好服务提升:


1、着重提供客户可以感知到的有价值的服务,有效提升全程客户服务支持。

 

?比方说在调研客户方面:

佛山区域的客户有些喜欢大阳台,而有些客户喜欢的是大客厅,包括连子母门跟双开门的选择不同客户也有所不同,而我们想要知道具体情况,便需要对客户进行调研。

 

如果是以往的客户意见收集方式,则都是通过电话、问卷等形式,常常会意见反馈不及时、收集过程繁琐,最终客户体验不佳,收集到的信息也寥寥无几,覆盖面很小。

 

而现在中海通过明源移动客服,使用微信绑定,通过给客户提供端口来反馈调研,就可以直接在微信上汇集意见,统计的客户数量也较全。


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仅2016年11月14日交付现场,业主的绑定率就高达88.83%这一举措大幅度连通业主,通过借助信息化工具让客户实时感受到各项有价值的服务,让客户了解到各项工作的进程。

 

2、洞悉客户的需求,全方位盘活起服务,完善服务链。

 

?比方说在多项服务精细化工作上:

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抢先洞悉客户的需求,针对客户想要了解的产证、家书、各项通知情况进行智能化查询,区别于以往的社区公告张贴等繁琐方式,用微信作为渠道将各项服务串联起来。

 

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龙勇军先生说,我们要站在客户角度想他们真实需要的服务,包括他们想要了解房子的工程进展情况、房屋质量如何等等,我们需要给客户便利,也要让我们的工作高效并且将系列服务盘活起来,服务链条的顺畅很重要。

 

所以我们要适应时代、适应发展、适应客户。真正提升客户服务,从细节处将各项服务体验进行优化,洞悉客户的真正需求,将服务网络盘活起来,直连业主,使得各项关怀得到抵达,实现满意度提升,注入品牌服务效应。


「本文感谢中海地产佛山公司客服经理田武先生协助提供资料。」





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