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135人食物中毒,43家店关门停业,这个快餐连锁巨头如何自救?

餐厅出现了食品安全问题,到底该怎么办呢?紧急的危机公关是需要的,但是在危机公关之后如何在民众心中重塑餐企品牌形象呢?


危机公关是能解决一时的问题,但是如何在后续中避免再次出现食品安全隐患这个才是餐饮老板最需要思考和去做的事情。


135人食物中毒,43家店关门停业,这个快餐连锁巨头如何自救?


每当一个餐饮企业发生类似食品安全事故,负面消息总会不胫而走,随之而来的必然是媒体大肆的报道和“键盘党”们刻薄的言论;但其实只要真正在餐饮行业打拼过的同仁都知道,任何一位餐饮品牌的创始人都不会拿自己的心血开玩笑。


当餐厅出现了这样的问题,餐饮人到底怎么做,才能将“食品安全”贯彻到底?下面这家美国的上市餐企的做法,相信值得国内很多餐饮企业去学习和思考。


135人感染大肠杆菌

快餐巨头周关闭43家店,股价暴跌


Chipotle诞生于1993年拥有2000多家连锁店的快餐巨头。Chipotle以墨西哥卷为切入点,主打健康理念,所有的食材都是在本地新鲜采购、门店现场制作,后厨甚至找不到一个冷冻库。因为一直标榜食材健康卫生新鲜,Chipotle十分受欢迎,全球门店数迅速达到2250家,并在2006年1月上市。

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就是这样一家受到年轻人追捧,发展势头迅猛的餐饮品牌,却在2015年遭遇了一次堪称灭顶的打击。


2015年10月,共有13位顾客在弗吉尼亚州斯德林的一家Chipotle用餐后感到不适,并向iwaspoisoned.com网站做出了报告。在后续调查中,弗吉尼亚劳登县的卫生部门发现,在这4日间,有135人在这家Chipotle就餐后生病,其中一位顾客还因此住院了两次。卫生部门从两位这家Chipotle的顾客身上检测到了诺如病毒,Chipotle不得不关掉这家餐厅进行消毒。


很快,又有很多人也出现了感染大肠杆菌的症状,病例分别涉及到位于华盛顿和俄勒冈州的八家连锁店。 由于Chipotle每天在全国接待的顾客有将近150万人,所以如果本次感染事件在更大范围内传播开来,那么后果将不堪设想。


最后在接连发生这样的事件之后的两个月,Chipotle不得不关停43家门店,其他门店的单店营收也下滑30-50%,Chipotle的股票价格从突破757美元,跌回了624美元。


紧急危机公关处理

请专家对所有食物进行上千次检测排查


事件发生后,Chipotle所有的餐厅都开始对餐厅进行排查检测,并专门请来了西雅图咨询公司的食品安全专家Mansour Samadpour前来助阵。Samadpour帮助公司针对所出售的食物进行了上千次的测验,试图找出受到污染的食物源。


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不仅如此,Chipotle的负责人还亲自突击走访了全国多家餐厅,检查餐厅的运营情况。但是即使是如此,从11月到12月都没有找到具体的感染源。


餐厅在食品安全问题爆出之后,Chipotle做了一系列的危机公关处理,无论是积极地配合调查还是请专家来排查,在一定程度上避免了事态的进一步恶化。这些都值得我们学习。


诚然,Chipotle在事发之后的一系列反应和危机公关都帮助扳回不少分,但是在危机公关之后Chipotle如何加强食品安全,扎扎实实的行动则更值得很多餐饮老板学习借鉴。


置之死地而后生

从源头到门店,重建食品安全体系


食品安全事件爆发几个月后,Chipotle遵照食品安全专家Samadpour的建议,对其食品安全方法进行了大调整。但是,如果不仿照其竞争对手实行自动化操作,Chipotle要如何改进其食品安全途径呢?如果按照罐装或冷冻食品的方法对食材进行加工,就可以降低病原体感染的风险。但显然,Chipotle并不想这么做。


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Chipotle选择从这五个方面下手:


1. 介入上游供应链,帮助供应商提升安全能力


防患于未然要从源头做起,Chipotle自从食品安全事故之后,就扩展了监控范围,从单纯的门店端拓展到上游供应商。的确,有些供应商由于意识的薄弱或者能力的欠缺,缺乏对于原料安全性的管理,这就要求餐饮企业能够更多帮助,这样来确保原料抵达门店之前的供应,是安全可靠的。


HACCP管理方法,是Chipotle帮助供应商提升食品安全能力时所运用的基础工具HACCP( Hazard Analysis of Critical Control Points)通过各个步骤帮助评估和监控食物流,识别并控制餐饮的食品安全威胁。


Chipotle将HACCP运用到供应商和门店端的管理,国内的餐饮老板不妨参考借鉴这种管理方法。


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  • 第一步:自查你餐厅可能会发生的食安威胁,并且评估严重性


例如:


- 在菜品制作过程中,检查冷藏、解冻、烹饪、再加热、剩余物处理这些环节;


- 在收货入库过程中,检查新鲜和冷冻产品的质量;


- 在仓库管理过程中,检查各项冷冻冷藏设备、干燥区的储存条件;


- 在员工管理中,检查洗手、清洁等工序;


检查这其中容易发生危险的环节,并且按照严重性来对管理优先级作排序


  • 第二步:对于关键控制点,实行严格的监督机制


所谓关键控制点,是指你餐厅体系中如果任何一个被击破的话,都有可能导致健康风险。


以食物温度方面的关键控制点为例,也希望以下这几个数字各位餐饮老板能够牢记。


- 热食在保存和供应时最低温度应保持在60℃或更高;


- 热食如果有剩余,应该在之后的4小时内迅速从21℃降温至4℃或更低;如果需要再次使用,必须在2小时内快速重新加热到74℃;


- 冷食在保存和供应时温度应保持在4℃或更低,制冷设备温度应保持在2℃-3℃。


  • 第三步:准备预备行动方案


对于关键控制点,一旦超过了警戒值,应该事先准备好相关的应急处理方案和纠正措施。


  • 第四步:建立有效的记录系统


对于所有HACCP体系涉及到的文档进行存档。同时对于过程中出现的事故和风险状况,需要做好及时的记录。餐饮企业需要每个月或每个季度对于文档进行定期复盘。


?2. 运用现代科技,杀菌消毒并且不影响食材口味


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对于Chipotle来说,他们主打的是新鲜健康的食材,全部从当地供应商进货。所以对于他们来说,如何能够在确保对于原料充分杀菌消毒的同时,又不损失新鲜的口感和高质量原料的口味,就成了最大需要解决的问题。在这个方面,美国的Chipotle运用最新科技来进行处理。


  • 超高压冷灭菌 High Pressure Processing (HPP)


在低温环境中,通过对食品原料施加高压,从而杀死其中各种细菌。相比于高温杀菌方法,高压灭菌可以保持食材原有的风味和营养成分。


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  • 真空低温烹饪 Sous Vide


通过把肉类或海鲜类食材用袋子密封起来,经由水浴在低温慢煮,一方面可以获得更鲜嫩多汁的口感,另一方面还能有效隔离细菌。


Chipotle用这种方法来处理牛肉。先通过专门的机器,把牛肉和配料真空密封低温水浴几小时,这其中也顺带完成了腌制的程序,然后等到烹饪时候在进行烤制,获得更加安全、风味浓郁、口感鲜嫩的牛肉。


? 3. 规范门店操作流程,监督规范的执行


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除了对于供应链的整体管理,门店端本身是餐饮行业的神经末梢,也是直接面向客户的前线。在门店端也有可能发生各种细菌滋生或者交叉感染的问题,导致食品安全问题,因此需要建立完善的门店操作流程,并且由值班经理来进行监督检查,值班经理需要对最终的出品安全负责。


门店端的操作流程,每家都可以根据自己的产品和后厨设计来进行调整,但总体来说需要满足以下三个基本规则。


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①保持干净清洁


- 员工洗手单次需超过20秒,才能有效杀灭携带的细菌,并且用干燥的纸巾擦干;


- 如果手上有割伤或者脓包,必须戴上手套,避免细菌感染食材;


- 在处理了生的食材,例如生肉、生鱼、家禽之后,必须马上洗手,并且及时清理料理台。


②隔离避免交叉感染


- 生熟一定要隔离,对于处理食材的砧板进行区分,生熟分开;


- 对于生的食材进行单独的冷藏冷冻储存,不要和熟食混在一起;


- 烹饪用具不要混用,生的原料处理工具不可以和熟食混用。


③必须达到温度要求


- 没熟的肉、家禽、海鲜、鸡蛋,都有可能携带致命的细菌;


- 4-60摄氏度是最危险的区域,细菌最容易滋生。所以,热食的烹饪温度必须超过60摄氏度,冷藏温度必须低于4摄氏度。


?4. 餐厅门店建立风险事件的应急机制


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对于餐饮行业,由于在运营过程中涉及多方环节,并且存在大量人为操作的因素,很难保证完全避免食品卫生事故的发生,这就要求各个门店都对潜在的风险预先准备好应急方案。


Chipotle通过对于各个现场食品安全风险提前做出规范界定(如下表),并且定期同步各门店处理的优秀案例,来加强门店端对于食品风险的反应能力。


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(点击查看大图)


?5. 建立从农场到餐桌的全程追踪系统


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Chipotle将整体供应链分解成三部分:农场生产阶段、物流配送阶段、门店加工处理阶段。在每个阶段内部流转和阶段之间传递的过程中,每一批每一个品项都有一个单独的GTIN代码。GTIN代码是一种条形码,不同于市面上普通商品的条形码,这个GTIN条形码记录了产品的基本信息和生产日期以及保质期。


Chipotle建立这样一整套追踪体系主要有两个用途:


第一, 提升门店端的食材原料的保质期管理能力。通过扫描条形码,及时获取每一个品项的保质期,并且通过系统提醒,确保所有原料在保质期之内用完。国内例如德克士、永和大王也已经运用了这样的原料食品安全管理系统,确保不同批次的中央厨房原料不搞混,得到有效管理。


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第二,追根溯源,快速定位问题源头。运用从农场到门店,端对端的整套追踪体系,一旦门店的某项食品出现问题,可以快速定位问题发生在哪个环节,帮助快速地扼制问题批次的流出,防范二次事故的发生。现实案例中,许多餐饮企业一旦发生食品安全事故,无法定位问题源头,耽搁解决行动。

结语


最后,值得一提的是,Chipotle在遭遇食品安全危机的时候,创始人都第一时间站出来,承认错误,承担责任。不逃避不躲避,敢于承认错误的态度,赢得了众多顾客的理解,这才有了Chipotle后续的调整和管理。


面对餐饮食品安全危机,中国餐饮企业离精益化管理还有很长一段路要走。但是,通过Chipotle的案例,在遇到危机的时候如何处理,怎么做,希望能给大家一些启发。


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编辑 |  红餐网_泽文




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