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餐厅服务员掌握这4句话术,轻松搞定90%客户!

人工点菜,可以引导客人品尝更多菜肴,彰显品牌实力。但又容易出现问题,例如客人在点菜过程中拖沓影响服务速度,或是员工点菜不专业容易得罪客户进而影响满意度。如何解决呢?


餐厅服务员掌握这4句话术,轻松搞定90%客户!


虽然人工点菜容易出现问题,但如果使用专业的推荐话术模式,经过系统的训练,由资深员工来负责点菜,最终效果一定会保证的。


顾客在点菜的过程,翻餐牌挑选菜肴与资深服务员沟通本身就是一种愉悦的体验过程,而资深服务员帮客人点菜更是把学到的服务技巧实践成长的机会,因此在点菜过程客人和资深服务员都是有收获的,顾客好的点菜体验是支撑顾客满意度的基础。


那如何专业为客人点菜?今天跟大家分享的是——FABE点菜模式,用“四句话”完成完美的点菜流程。


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什么是FABE销售法则

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1、第一句话推荐,F(Features)指的是此菜肴的特质、特性等方面的功能。例如菜肴名称、材料产地、工艺、定位、特性,深刻去挖掘这个菜肴的内在属性,找到差异点;


2、第二句话介绍,A(Advantages)指的是优势。列出这个菜肴独特的地方来,可以直接,也可以间接去称述,把优势放大。例如更美味、更可口、更加鲜甜等; 


3、第三句话说明,B(Benefits)指菜肴能给消费者带来什么好处。第二句讲完优势消费者可能这样想:你讲得再好关我什么事?所以这时候需要换位思考,从消费者角度出发。这个实际上是右脑销售法则时候特别强调的,用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个菜肴;


4、第四句话列举,E(Evidence)指的是佐证。通过现场演示,相关证明文件,销售数据来印证刚才的一系列介绍。所有材料应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性和受欢迎程度。


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FABE点菜法则,简单来说它是种销售模式,通过四个关键环节,解答消费者诉求,极为巧妙地处理好了顾客关心的问题,从而可顺利实现菜肴的销售目的。


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案例解读FABE

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我们曾经训练过广州酒家利口福连锁店的店长,教会店长使用FABE销售模式后,要求店长进行演练,结果有一位资深店长演练的“手切腊肠”销售案例非常惊艳。


广州酒家利口福有着80年的历史,沉淀了很多独特工艺和极佳产品,但由于一直都是惯性传统销售,没有形成火爆的口碑,所以销售一直不温不火。在用FABE销售模式演练“手切腊肠”时,这位资深店长是这样介绍的:


“先生,我们利口福的手切腊肠是采用土猪猪肉通过手工剁碎、古法晒制(第一句F)更加安全、口感绝对劲道,完全是小时候的猪肉味(第二句A),非常鲜美;


等饭做好打开饭煲再撒上一些葱末,顿时满屋香气回荡,非常诱人,是放在蒸饭上面最佳的作料(第三句B),这个产品是我们店销量最好的金牌腊肠,我们店每天销售50多斤,很多老顾客都会回头再次购买(第四句E),您来一袋、还是两袋?”


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整个销售过程只用四句话完成,当时就触动作为老师的我,回家马上让媳妇到利口福购买手切腊肠先尝为快。


另一方面,在消费心理学上,我们知道不同客户对不同销售模式的感知是不同的,男性偏向理性,女性偏向感性,因此在使用FABE法则时,针对性别不同也要有所不同,女性更多用感性的语言打动她,男性则更多用理性的数据佐证。


例如我之前去购买彩电,销售人员先是介绍彩电的像素,所使用的科学技术如芯片技术、产地,以及与一般彩电的差异化等优势。然后细说该产品对我的好处有哪些,例如性价比高、整体体验好、质量稳定、舒适度和音响都特别好等等,最后再加上佐证,也就是今天卖了几台,把交易单据展示出来。


这一系列的数据和事实让我感受到,这么贵的三星弧形彩电在短短的一天内就卖了五台,理性告诉我这是性价比高的,交易很容易就达成了。


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FABE销售法则的技巧

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1、向客户介绍产品特色和优点一定要符合两大原则:


  • 基于顾客需求满足的原则,即介绍产品的特色和优点时,一定要能够满足客户的需求,否则再好的特色和优点也不会引起客户兴趣;


  • 基于竞争对手比较优势的原则,即产品优点是一种比较优势,一定是竞争对手没有或你比竞争对手做得更好的,否则就不叫产品特色和优点,顾客也不会产生兴趣和购买欲望。


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2、即使是顾客很容易理解的卖点,我们仍然要强调它的好处是什么,因为顾客最关心的是产品对他的好处,而不是产品有什么功能。


3、除了会使用FABE法则之外,销售人员还得有充足的专业知识,说话不能拖拖拉拉,回答客人的问题要精准,不能牛头不对马嘴,给消费者专业的形象是关键,这样交易的成功率才会高。


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实战建议

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在实践操作中,可以按照以下步骤:


1、针对餐厅菜牌中的菜肴,店长和厨师长要共同讨论每个产品的卖点和特性,并共同挖掘该产品对客户的好处;


2、编写、制定每个产品的FABE点菜话术,并借助表格工具做成标准版本;


3、安排员工培训,要求每个资深服务员都要把每个菜肴的FABE话术都背诵下来;


4、进行督导,要求资深服务员严格使用FABE点菜标准话术进行自我演绎,进而员工之间互相演练,值班经理随时抽查执行结果,确保每个人都掌握;


5、达成提升销量的目的,提高顾客满意度效果。


使用FABE点菜法则,让员工以更加专业的表现赢得客人认同,同时随时推荐餐厅的优质产品,引导消费者形成口碑引爆市场,在市场中形成核心竞争力。


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最后给各位留一个小作业,一盘特色水果沙拉或一盘泰皇炒饭,用FABE点菜法则,该如何介绍?


餐厅服务员掌握这4句话术,轻松搞定90%客户!

本文由红餐网专栏作者原创并授权发布

餐厅服务员掌握这4句话术,轻松搞定90%客户!


区锐强,问问科技董事长 ,曾服务过肯德基、担任过绿茵阁集团COO、雏鹰农牧副总裁,成功将国际连锁经验融入民营连锁企业中。现致力于连锁企业培训工作,被业界称为“连锁行业活字典”,经培训的企业家、店长超过9000人。(个人微信:Ouruiqiang666   公众号:连锁活字典 cynmorq)

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